Инструмент психолога: активное слушание
Активное слушание представляет собой не просто средство, методику или технику, но и является принципом работы многих психологов. Суть активного слушания заключается в том, что специалист специально уделяет большое внимание вербальному сообщению клиента, делает как поверхностную, так и более глубинную смысловую интерпретацию. Затем формулирует ответ, который отражает глубокий уровень понимания переживаний клиента.
Активное слушание позволяет клиенту получить поддержку от консультанта и более объективно посмотреть на ситуацию. Этот приём дает возможность клиенту лучше исследовать и осознавать свои переживания, освободиться от напряжения и от чувств, которые его подавляют.
Давайте рассмотрим виды общих навыков психотерапевтического влияния (или микро-техники активного слушания), которые используются большинством консультантов и терапевтов во время индивидуального консультирования, независимо от их теоретической ориентации. Можно выделить три группы таких навыков: слушания, исследования и действия.
Навыки слушания
Мы можем выделить несколько общих принципов, позволяющих начинающему консультанту использовать активное слушание в своей работе:
1. Слушать и слышать. Консультант очень внимательно слушает клиента и пытается понять его чувства, скрывающиеся за словами, а затем сообщает о том, что он понял.
2. Не осуждать и не оценивать. Консультант не просто воспринимает слова клиента, он понимает его чувства, и принимает без критики и оценок.
3. Не отвлекаться и не прерывать. Всё внимание психолога должно быть сосредоточено на личности клиента, его рассказе, мыслях, переживаниях. Консультант не должен отвлекаться на внутренние или внешние стимулы.
4. Не торопиться в осмыслении разговора. Консультанту не обязательно отвечать сразу, лучше дать себе время подумать.
5. Выбрать актуальные темы. Из всех тем, затрагиваемых клиентом, необходимо отобрать актуальные и значимые. Переходить к новой теме только после завершения работы с предыдущей. Периодически повторять клиенту суть его сообщения, чтобы он мог почувствовать, что его поняли, а консультант смог проверить адекватность своего понимания.
Проверенными средствами поддержания контакта с клиентом и демонстрации вашего к нему интереса есть навыки слушания:
1. Пассивное слушание
Положительные поощрения, минимальные поощрительные стимулы направлены на поддержку изложения клиентом его истории и обеспечения спокойного течения беседы. Эти стимулы бывают как невербальными (кивки, доброжелательное и заинтересован выражение лица, открытые жесты), так и вербальными (фразы типа “да-да”, “конечно”, “понимаю”).
2. Повторение ключевых слов или фраз, которые произносит клиент.
Дословное повторение направлено прежде всего на уточнение сказанного и на поддержку монолога клиента. Этот прием можно также использовать для того, чтобы выиграть время, позволяющее сформулировать более подходящий ответ. Рассмотрим повторение ключевых слов на примере:
Клиентка: Моя проблема – это мой 13-летний сын. Слава в последнее время стал очень тяжелым ребенком: он пропускает занятия в школе, обманывает, хамит. У меня такое впечатление, что он постоянно что-то от меня скрывает, что-то недоговаривает…
Консультант:… от вас скрывает?, недоговаривает?
Вместе с тем необходимо помнить, что в нашей культуре гораздо лучше выглядит передача мысли собеседника своими словами, чем дословное повторение, что может вызвать недоумение или даже раздражение.
Еще одним недостатком повторения является то, что оно отражает стереотипы и избирательность внимания психолога и в некоторой степени может подсказать клиенту тему для продолжения разговора. Поэтому время от времени консультанту необходимо сверять собственное понимание ситуации с тем, как её понимает клиент.
3. Перефразирование (переформулировка) сообщения клиента
Приём, который используется для уточнения или для того, чтобы акцентировать внимание клиента на определенном моменте. С этой целью психолог повторяет некоторые из последних высказываний клиента, используя синонимы к его словам и добавляя собственную фразу.
Перефразирование особенно полезно тогда, когда клиента переполняют эмоции, и совсем непродуктивно, когда используется монотонно, механически.
Еще раз вернемся к последнему примеру:
Клиентка: Моя проблема – это мой 13-летний сын. Слава в последнее время стал очень трудным ребенком: он пропускает занятия в школе, обманывает, хамит. У меня такое впечатление, что он постоянно что-то от меня скрывает, что-то недоговаривает…
Консультант: Вас беспокоит именно то, что сын что-то скрывает от вас, недоговаривает?
Эта фраза психолога отражает не только содержание реплики клиентки, но и демонстрирует нам еще один прием – отражение очевидного: консультант понятным словом выражает чувства или отношения клиента, которые были очевидны в его поведении, но до этого момента лишь подразумевались, а не выражались открыто. Этот прием особенно полезно использовать с теми клиентами, которые с трудом осознают собственные эмоции или суть проблемы.
4. Прояснение
Это возвращение клиенту сути когнитивного содержания его высказывания в более сжатой и понятной форме. Этот прием, с одной стороны, является проверкой правильности понимания консультантом сообщения клиента и поощрением к дальнейшему развитию той же темы, с другой – способствует более четкому пониманию самим клиентом собственного внутреннего мира, а также своих взаимодействий с внешним миром.
Я правильно вас понял, что …
Вы говорите (думаете, считаете, утверждаете), что…
Вы решили (хотите, могли бы) именно таким образом…
5. Отражение чувств
Это отражение и словесное обозначение консультантом выраженных клиентом эмоций с целью облегчения их выражение и осмысление. Чаще всего психологи используют следующие вводные фразы:
Вы чувствуете себя (одиноким, забытым, утомлённым, невезучим…);
Вас это обидело (насторожило, встревожило, разозлило…);
Вам это интересно (скучно, безразлично…);
Вы были раздражены (обижены, встревожены…), когда это случилось?
Отметим, что отражение чувств и содержания базируется не только на ободрении и стимулировании клиента к продолжению рассказа, но и предполагает активное участие психолога в осознании проблемы.
6. Подведение итогов.
В зависимости от выполняемых функций, в процессе беседы подведение итогов может быть в форме пересказа и суммирования (резюме).
Пересказ в психологии – это изложение клиенту сути его рассказа в сжатом, кратком и точном виде. Правильный перевод не только убедит клиента в том, что вы его слушаете и слышите, но и позволит ему не возвращаться к своему рассказу многократно.
Пересказ можно разбить на 4 элемента:
1. Основа фразы, в которой используется, насколько это возможно, определенная модальность восприятия информации клиентом. Визуально ориентированные клиенты имеют тенденцию лучше всего реагировать на слова с визуальной нагрузкой (“вы говорите, что видите ситуацию с этой точки зрения… “); аудиально ориентированные клиенты лучше всего реагируют на тональные слова (“насколько я услышал вас, звучит так…”); а кинестетически ориентированные клиенты реагируют на слова, отражающие чувства (“Таким образом, ситуация касается вас… это вас задевает?”). Для многих клиентов смесь визуально, аудиально и кинестетически ориентированных слов будет даже более действенной. Конечно, использование использование этого приёма не является обязательным.
2. Ключевые слова и систематизированные конструкции, которые клиент использует для описания ситуации или лица. К тому же, наблюдая за клиентом, необходимо направлять усилия на восприятие главных идей, высказанных клиентом, и некоторых его точных слов.
3. Суть того, что рассказал клиент, в итоговой форме. Именно здесь в наибольшей степени проявляются навыки интервьюера превращать часто запутанные высказывания клиента в сжатые, определённые и объясняющие утверждения. Перед консультантом стоит трудная задача – сохранять содержание мыслей клиента, но не повторять их дословно.
4. Проверка точности – это короткий вопрос после перевода, в котором клиенту предлагают дать ответ, был ли перевод или резюме правильным и полезным. Некоторые образцы проверок содержат следующие вопросы: “Я услышал вас правильно?”, “Это соответствует тому, что вы сказали?”.
Суммирование (резюме) – это повтор в сжатом виде и связывания в единое целое основных идей рассказа клиента для того, чтобы выделить наиболее значимые темы или подвести итоги, полученные в ходе определенного отрезка беседы, всей беседы или целого ряда встреч. Полезно повторять ключевые слова клиента периодически во время беседы и обязательно в конце встречи.
